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运营服务的持续性管理培训课程


 
   班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号)
       坚持小班授课,为保证培训效果,增加互动环节,每期人数限3到5人。
   上课时间和地点
上课地点:【上海】:同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站) 【深圳分部】:电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院 【北京分部】:北京中山学院/福鑫大楼 【南京分部】:金港大厦(和燕路) 【武汉分部】:佳源大厦(高新二路) 【成都分部】:领馆区1号(中和大道) 【沈阳分部】:沈阳理工大学/六宅臻品 【郑州分部】:郑州大学/锦华大厦 【石家庄分部】:河北科技大学/瑞景大厦 【广州分部】:广粮大厦 【西安分部】:协同大厦
最近开课时间(周末班/连续班/晚班):即将开课,详情请咨询客服!
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   质量保障

        1、培训过程中,如有部分内容理解不透或消化不好,可免费在以后培训班中重听;
        2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供半年的技术支持。
        3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。

课程大纲
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小组讨论:客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进
主题 ITSM简介
大纲 什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
主题 ITIL简介
大纲 什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
主题 服务台
大纲 如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念:呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值
关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理
主题 “现身说法”:讲述正面事例,比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意,或讲述反面事例
主题 事故管理
大纲 如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念:事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
主题 “现身说法”:与问题管理相关
主题 问题管理
大纲 如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念:问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
主要活动:问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
主题 案例研究:服务台、事故管理和问题管理综合案例
主题 小组讨论:设计事故管理和问题管理流程
主题 配置管理
大纲 如果没有配置管理
定义、目标和范围
基本概念:配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
主题 变更管理
大纲 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 发布管理
大纲 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
案例研究:配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
主题 案例研究:IT支持 & 维护合同/SLA
主题 服务级别管理
大纲 如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念:Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
主题 案例研究:面向服务的服务目录和SLA
主题 小组讨论:重新设计公司的服务目录和SLA
主题 案例研究:客户现在的客户满意度测量方法和测量表
主题 客户满意度测量
大纲 定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
主题 小组讨论:如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
主题 IT服务财务管理
大纲 如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
主题 案例研究:如何计算IT服务的成本
主题 能力管理
大纲 如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
主题 “现身说法”:与持续性管理或可用性管理相关,需客户提供
主题 IT服务持续性管理
大纲 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念:变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 可用性管理
大纲 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 安全管理
大纲 定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
主题 迎接挑战
大纲 新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
主题 小组讨论:我如何看待ITSM

 

android开发板
linux_android开发板
fpga图像处理
曙海培训实验设备
fpga培训班
 
本课程部分实验室实景
曙海实验室
实验室
曙海培训优势
 
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